玻化微珠厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
玻化微珠厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

政府呼叫中心热线外包民企成趋势

发布时间:2020-06-30 18:16:52 阅读: 来源:玻化微珠厂家

随着中国政府部门转变职能,鼓励信息消费,尤其是鼓励信息服务消费,原政府部门的呼叫中心服务热线外包已成趋势。但这种服务的承包方一般是以中国电信、中国联通为主的国资企业,民营企业一直没有得到足够的竞争机会,而现在这种局面正在进一步转变。

四川永川区正在做一些探索,记者采访到一些案例:

近日,老邓和他的42名民工领到了拖欠1年多的工资。此前,他们在重庆市永川区来苏厂镇做饮水改造工程,完工验收后,却没拿到34万多元的工资。除了老邓这个组,还有5个组也被欠薪。

2013年11月27日,他看到“12345有事找政府”的牌子,抱着试试看的心态,拨通了永川区政府服务热线49812345,接线员耐心听他讲述了事情经过。更让老邓满意的是,第二天就接到电话,让他带上合同去财政局。经过协调,今年年初,他全额领到工钱。“感谢这个热线,我领到近1万元,可以好好过年了!”

老邓并不知道,这个呼叫中心服务热线的另一端,并不是区政府的干部,而是一家民营企业的员工。把政府服务热线外包给专业的公司,政府购买服务,随时监测、评估公司的服务质量,并对各政府部门、镇街处理群众所反映问题的效能进行监督和考核,这种契合十八届三中全会“推广政府购买服务”精神的做法在永川已推行3年,受到官方和民间的一致好评。

逼出来的“政府第一包”

“49812345的前身是区长公开电话。”永川区政府办公室副主任瞿江介绍说,从2011年1月26日开始,区政府以购买公共服务的方式将其“外包”给了重庆先特服务外包产业有限公司,并将区长公开电话更名为政府服务热线。此举在我国西部首创。

瞿江说,当年设立区长公开电话的目的,是为了及时帮群众排忧解难,搭建一个政府和市民的沟通桥梁。为此,他们专门安排区政府值班室负责受理区长公开电话,共配置了9名干部。

但随着经济社会的发展,区长公开电话的受话量越来越大,人们对区长公开电话的意见也越来越大。

最让群众诟病的,是经常占线,那时候区长公开电话只有一根线、两部座机,打电话的人多了,占线成为常态;二是投诉经常遭遇“踢皮球”,群众投诉、咨询的问题五花八门,涉及到政府各个部门,值班人员常常回答不了,只能让市民转打某部门、某镇街的电话,市民感觉“被推来推去”,就是找不到负责人;三是回复率低,对一些责任单位明确的问题,值班人员虽然把来电诉求转给了相关单位,但市民却迟迟等不到答复,区政府值班室也很难对处理结果进行监督。

正因如此,本意是为群众排忧解难的区长公开电话,反而让人产生“打不进”、“打了也没用”的印象。

2010年10月,该区拟增加区长公开电话值班人员的编制和经费,提高受理群众诉求的能力。经过调研,区政府领导转变思路,提出一个“大胆”的方案:可不可以采取政府购买公共服务的方式,把区长公开电话包给专业的服务外包公司来做呢?

由此,落户永川才一个多月的先特服务外包公司,通过公开竞标拿到这份服务外包合同。2011年1月26日,永川区49812345政府服务热线正式开通。区政府值班室的人员随即被分流。

“当时有很多人是不理解这一做法的。”瞿江说,一些干部认为,把政府服务热线拿给民营企业来“管”,“简直是闻所未闻”。由此,永川区政府服务热线“外包”一事,也被人们称为“政府第一包”。

满意率高来电逐年增

3年来,外包给民营企业的政府热线越来越受到群众欢迎。

老百姓拨打该热线,多数是反映自己身边的“小事”,比如路灯坏了、噪音扰民、化粪池泄漏、停气停水,这对民众而言,却是关系生活质量的大事。以前,并非所有人都相信,政府会认真对待和处理这些“小事”。

几天前,中山路街道办事处昌州社区的一群老人向永川区政府服务热线求助,反映他们集中租住地居住的全是七八十岁的老人,房屋没有厕所,老人大多到邻近的旱厕“方便”。以前,附近有人种菜,可以掏粪,现在没人种菜淘粪,旱厕就没法用了。

严格地来说,市政、街道都不该管这事,如果在过去,相关部门可能就以一句简单的“不归我们管”予以回绝。

这一次,服务热线将问题反映上来后,由政府办公室牵头,各部门实地察看后,最终找到解决办法。老人们感动得热泪盈眶。

这个案例最直接地体现出政府热线“一号对外、集中受理、分类处理、统一协调、部门联动、限时办理”机制的效果。过去,各个部门都有服务热线,老百姓记不住,形同虚设;同时,市民有时也不清楚自己的事情究竟归谁管,不知道该拨打哪个热线。而成立政府服务热线后,统一归总,老百姓不用去厘清政府内部的分工。

由专业公司来运行政府服务热线,再也不会出现无人接电话、电话总占线的情况。因为先特公司有先进的接听管理系统,即“一号、多席位、多人接听”——他们共有4个席位、15名接线员、4名管理员,每周7天、每天24小时都有专业接线员值班,全天候接受群众来电。

接到投诉类电话,接线员接听后会立即在线生成详细的工单。值班经理审核后,迅速通过内网将工单“派”给区政府有关部门或镇街。各单位解决问题、向市民回复都有时间限制,先特公司员工还要在24小时后,对来电市民进行电话回访,了解事情的办理进展情况。

热线投入运行的第一年,就接到群众来电19680件,回复率达100%,回访满意率达92%。此后,群众来电呈现出逐年上升的趋势。瞿江说,2010年是外包前区长公开电话受话量最大的一年,接听的电话只有4000来件,是2011年的五分之一。

效果更好成本更低

在一般人看来,把政府的服务热线外包给公司,总会觉得有些“不对劲”,公司员工懂不懂政策?

先特服务外包公司总经理王德宝说,某个部门的干部当然比先特公司的接线员更懂该部门或领域的政策,但在掌握政府所有部门的政策方面,先特的员工更具优势。

他说,在政府办公室协调下,公司已将永川45个区级政府职能部门、23个镇街工作涉及的政策法规都录进了电脑,形成了“数据库”,有130万字。接线员在接到群众咨询时,只需输入关键字,就可迅速查出相关政策法规,并以此作出答复。“数据库”中没有的政策法规,接线员也可马上启动“三方通话”功能,找到相关部门的干部,请他们在线为市民解答。

永川区政府对服务热线并不是“一包了之”,区政府仍是这项公共服务的责任主体,随时监测、评估先特公司的服务质量,并对各政府部门、镇街处理群众所反映问题的效能进行监督和考核。同时,区里出台定期通报、领导督办、责任追究、严格考核的一整套制度,杜绝有关部门对政府服务热线转办的事项敷衍了事、拖延推诿的现象。

“外包”后,效果好了,成本还降低了。瞿江说,如果按照原先那套增加编制、增加经费的方案,一年起码需要200万元的费用。而“外包”给企业,每年只需向企业支付89万元服务费用。

在瞿江看来,政府服务热线“外包”给民企运营,可以用五句话概括:一是倾听民声,开通了表达民意的“直通车”;二是体恤民情,架起政府与群众的“连心桥”;三是汇聚民智,构建建言献策的“智囊库”;四是缓解矛盾,打造化解纷争的“稳定器”;五是服务百姓,成为解决困难的“民生线”。

哈尔滨职业装订制

济南工服订做

聊城工服订制

德州劳保工服制做